· Суть: Отказ от шаблонов. Вы узнаете своего клиента лучше, чем он знает себя сам.
· Бизнес-инструмент: «Empathy Map Canvas» + «Jobs To Be Done» — двойная рамка, которая описывает не демографию, а мысли, чувства, боль и «работу», которую клиент нанимает ваш продукт сделать.